Kako da iskoristite društvene medije za bolju uslugu potrošača

Kako kompanija raste, to je sve bitnije da razvija i razne servise i usluge za lojalne kupce. Jedna od prednosti društvenih medija jeste u tome što zadovoljan kupac ima mogućnost da predloži vaše proizvode i usluge svojim prijateljima.

Ako niste sigurni kako treba da pristupite društvenim medijima, prvo što možete da uradite jeste da pogledate kako to radi vaša konkurencija. Vaš cilj treba da bude da to radite bolje od njih. Britanski magazin „Biznis meters” (Business Matters) nudi pet saveta koji vam mogu pomoći da društvene medije iskoristite kako biste omogućili bolju uslugu potrošačima.

Počnite iznutra

Najbolji način da budete sigurni da vaša usluga klijenata ostaje konstantna u kompaniji i na društvenim platformama jeste da počnete od zaposlenih. Počnite tako što ćete uspostaviti jasne kompanijske vrednosti i jasnu politiku društvenih medija. Postarajte se za to da vaši zaposleni budu dobro obučeni i sposobni da se nose sa problemima čim oni nastanu. Tako ćete biti sigurni da je vaše prisustvo na društvenim medijima konstantno i kvalitetno.

Upoznajte se sa svojim kupcima i klijentima

Ako održavate aktivne profile na društvenim mrežama, imaćete platformu na kojoj ćete moći da se povežete i razmenjujete misli i informacije sa kupcima. Važno je da ostavljate utisak ličnosti i osobe, a ne samo bezličnog brenda. Vaši kupci će želeti da razgovaraju sa stvarnim osobama, a ne sa mašinom koja šalje korporativne poruke. Upoznajući se sa svojim kupcima možete bolje razumeti ljude koji koriste vaše proizvode. To vam može biti od velike koristi u postizanju bolje i još više personalizovane usluge, koja će premašiti očekivanja vaših potrošača.

Nosite se sa problemima

Ako vam pristigne žalba, potrudite se da na nju odreagujete brzo i profesionalno. Kada komunicirate sa potrošačem, budite ljubazni. Važno je da se otvoreno i istinski izvinite zbog greške. Nakon toga, pređite na konverzaciju privatnom porukom ili mejlom. Najbolji način da premašite očekivanja jeste da postignete zajedničko rešenje, ali i da pružite više od onoga što je kupac očekivao. Ovo je vaša mogućnost da negativno iskustvo pretvorite u pozitivno.

Koristite povratne informacije

Žalbe nisu samo prilika da pokažete svoje veštine pružanja usluga kupcima. One su i šansa da učite i razvijate svoje proizvode i usluge. Treba da podstičete svoje potrošače da vam daju komentare i sugestije i da razmatrate predloge koje vam nude. Te komentare možete koristiti kako biste razvijali proizvode i usluge koji će korisnicima pružiti u potpunosti ono što odgovara njihovim potrebama.

Postanite brižan vođa

Pružajte savete i delite svoju stručnost i iskustvo. Stvarajte zanimljiv i koristan sadržaj koji možete da koristite za blog svoje kompanije. Ako počnete da vodite blog, važno je da ga redovno ažurirate. Vaši postovi onda mogu da se promovišu na kanalima društvenih medija i da posluže kao pokretač važnih i relevantnih razgovora i diskusija.

Društvene mreže su postale idealan teren za kreiranje strategija oglašavanja i komunikacije sa ciljnim grupama potrošača, odnosno korisnika. Ono što društvene mreže posebno izdvaja jeste preciznost kojom poruka pogađa željenu ciljnu grupu. Ta preciznost komunikaciju čini daleko efikasnijom i jeftinijom. Zbog toga su kompanije sve više u potrazi za stručnim kadrovima koji će moći da vode oglašavanje u društvenim medijima, da komuniciraju sa ciljnim grupama na društvenim mrežama i da u potpunosti iskoriste sve mogućnosti koje te mreže nude. Komjuniti menadžer (Community manager) jeste jedno od mnogih zanimanja koja do pre samo nekoliko godina nisu postojala, a danas su obavezni deo personala svake firme.