U periodu od 2019. do 2021. godine Narodna banka Srbije je rešila 3.421 pritužbu korisnika protiv banaka i ostalih davaoca finansijskih usluga, od kojih je osnovanih bilo 929, što znači da je 27,2% pritužbi rešeno u korist korisnika, navedeno je u najnovijem Izveštaju o rezultatima rada Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga NBS.
- Zahvaljujući aktivnostima NBS u postupcima po pritužbi, postupcima posredovanja i postupcima kontrole, u posmatranom periodu ostvaren je neposredni finansijskih efekat za korisnike u iznosu od oko 240 miliona dinara, uz napomenu da se finansijski efekat nije mogao izračunati u svim slučajevima - ocenila je NBS u izveštaju.
Među korisnicima koji su se obraćali NBS radi zaštite svojih prava i interesa, najzastupljenija su fizička lica (preko 90%), dok je oko 4,5% pritužbi podneto preko advokata, od kojih je je 15% osnovanih.
Omče oko vrata
- Najviše pritužbi korisnika odnosilo se na postupanje banaka, i to u vezi s korišćenjem kredita i platnih kartica, kao i izvršavanjem platnih transakcija - stoji u izveštaju u kome se precizira da je za posmatrane tri godine NBS rešila 3.402 pritužbe koje su se odnosile na postupanje banaka, od čega je 925 pritužbi rešeno u korist korisnika (27,2%).
Konkretno, u posmatranom periodu najveći broj pritužbi na postupanje banaka odnosio se na kredite (47,1%), platne račune / platne usluge (31,9%) i platne kartice (16,4%).
S druge strane, kako je navedeno, najviše osnovanih pritužbi odnosilo se na platne račune / platne usluge (čak 40%).
- Кod sva tri osnova, u toku posmatranog perioda uočljiv je trend rasta broja pritužbi, a naročito kod kredita. Rast broja pritužbi po ovim finansijskim uslugama, istovremeno je praćen i rastom broja osnovanih pritužbi po tim osnovima... Na kraju posmatranog perioda, broj pritužbi po osnovu kredita i platnih računa / platnih usluga, kao i broj osnovanih pritužbi po ovim finansijskim uslugama, povećan je više od dva puta - istakla je NBS.
Iz centralne banke su naglasili da su pritužbe u vezi sa korišćenjem platnih kartica za plaćanja na internetu i na bankomatima u fokusu NBS zbog potencijalno velike materijalne štete po korisnika koja može nastati u vrlo kratkom roku.
Grehovi bankara
Kada je reč o kreditima, NBS je u ovom izveštaju navela osam primera, spornih situacija u kojima je ili "presudila" u korist klijenata, ili uočila nepravednu bankarsku praksu te naložila bankarima da promene svoja pravila poslovanja. U nastavku prenosimo najbitnije navode iz izveštaja s tim u vezi:
1) Diskriminacija trudnica i porodilja
NBS je utvrdila da banka onemogućava porodilji podnošenje zahteva za produženje dozvoljenog prekoračenja po računu zbog toga što tokom porodiljskog odsustva prima naknadu zarade, a kreditne politike banke i aplikacija za podnošenje kreditnih zahteva predviđaju samo zaradu i penziju kao redovne prilive koji omogućavaju podnošenje zahteva za odobrenje kredita. NBS je ovakvo postupanje banke ocenila kao diskriminatorno.
2) Naplata više kamatne stope u slučaju gubitka zaposlenja
NBS je utvrdila kao nepravične, ugovorne odredbe kojima se banci daje pravo da u toku otplate kredita, kada korisnik usled gubitka posla ne ostvaruje redovne prilive na računu kod banke, korisniku samo iz tog razloga obračunava i naplaćuje višu kamatnu stopu. NBS je zabranila ugovaranje i primenu ovih nepravičnih ugovornih odredaba.
3) Naplata naknade za opomenu za kašnjenje u izmirivanju obaveza koja nije ugovorena
Banka je korisniku učestalo slala opomene za neizmirena dugovanja po kreditu i naplaćivala naknadu za slanje tih opomena koja nije bila ugovorena. Banka je osnov za naplatu ove naknade videla u opštim uslovima poslovanja banke koji se primenjuju na sve što nije predviđeno ugovorom o kreditu. Međutim, NBS je zauzela stav da ako samim ugovorom o kreditu nisu predviđeni troškovi opomena zbog kašnjenja u otplati (nisu sadržani ni u pregledu obaveznih elemenata ugovora o kreditu), a nije predviđena ni učestalost slanja tih opomena - banka ove troškove ne može naplaćivati korisniku.
4) Uslovljavanje zahteva za odobrenje kredita prethodnim otvaranjem računa u banci
NBS je kao nepoštenu utvrdila poslovnu praksu banke koja korisnicima nije omogućavala da podnesu ni zahtev za odobrenje kredita dok prethodno ne otvore račun u banci uz koji im se izdaje i kartica. Кorisnicima koji su račun otvorili i platnu karticu uzeli isključivo zbog toga što im je bio potreban kredit, banka je naplaćivala naknadu za izdavanje kartice i/ili održavanje računa iako im naposletku kredit nije ni odobren. Uz to, banka je promovisala ovaj proizvod kao kredit čije je odobrenje garantovano i ne zavisi od ispunjenja bilo kojih uslova na strani korisnika. Ovakvo postupanje banke ocenjeno je kao nepoštena, obmanjujuća poslovna praksa, jer je utvrđeno da je banka, postupajući protivno zahtevima profesionalne pažnje, korisnike navodila da donesu ekonomsku odluku koju inače ne bi doneli (da otvore račun i uzmu karticu za koje će plaćati naknadu, što ne bi učinili da ih banka nije pogrešno uverila da će im kredit biti odobren).
5) Vrtoglavo visoka zatezna kamatna u slučaju docnje
NBS je utvrdila da banka u pojedinim slučajevima za slučaj docnje ugovara (kašnjenja u otplati rata kredita) i korisnicima naplaćuje posebnu izuzetno visoku zateznu kamatu (npr. 0,5% dnevno na ukupan iznos dospele rate za svaki dan kašnjenja). Primenom ovako visoke kamatne stope na docnju, korisnikov dug je vrtoglavo rastao iz dana u dan. NBS je zauzela stav da ove odredbe treba tumačiti na način da banka s korisnicima ne može ugovarati posebnu kamatnu stopu koja se primenjuje u slučaju docnje, tj. da se, kada korisnik padne u docnju, na njegove obaveze može obračunavati isključivo zakonska zatezna kamata ili ugovorena (redovna) kamata, koja se primenjivala i pre nego što je pao u docnju. Drugim rečima, nakon što korisnik zapadne u docnju, banka na njegove obaveze može nastaviti da obračunava ugovorenu kamatnu stopu, ali samo onu koja je važila i za njegovo redovno ispunjavanje obaveza, a ne neku posebnu (višu) kamatnu stopu.
6) Tretiranje preplate kao prevremene otplate
NBS je uočila da se neretko dešavalo da korisnici bez najave prevremene otplate i bez provere tačnog stanja duga, izvrše uplatu iznosa koji približno, ali ne u potpunosti, odgovara stanju duga po kreditu. Uplatu zapravo često izvrši druga banka kod koje korisnik uzima kredit za refinansiranje. U takvim situacijama banka koja primi ta sredstva nije vršila prevremenu otplatu, već bi taj iznos tretirala kao preplatu po kreditu i nastavljala je da iz njega namiruje mesečne rate prema planu otplate.
Takvo postupanje banka je obrazlagala time što korisnik nije podneo zahtev za prevremenu otplatu (što je obaveza predviđena ugovorom i Zakonom o obligacionim odnosima), i što iznos uplate ne odgovara u potpunosti stanju duga po kreditu. U takvom slučaju korisniku koji je uveren da je kredit prevremeno otplatio (samim tim što je uplatio sredstva na račun kod banke) ostajalo je dugovanje po kreditu, za koje bi najčešće saznao tek nakon dužeg perioda vremena kada od banke dobije obaveštenje o stanju duga po kreditu (koje se dostavlja dva puta godišnje), kada podnese zahtev za novi kredit pa dobije podatke iz Кreditnog biroa ili kada se sva uplaćena sredstva iskoriste za redovnu naplatu, pa od banke dobije opomenu.
Кako bi se ovakve situacije izbegle, NBS je svim bankama poslala mišljenje da je, ako korisnik svojim postupanjem jasno pokaže nameru da izvrši prevremenu otplatu, iako prethodno nije postupio u skladu sa ugovorenom procedurom – banka, u skladu s dobrim poslovnim običajima, dužna da odmah kontaktira korisnika i ukaže mu na ovu proceduru. NBS je donela i Instrukciju o refinansiranju kredita kod druge banke, kojim je ovaj problem u potpunosti rešen, a koja sve aktivnosti u vezi s prevremenom otplatom prebacuje na banku kod koje korisnik uzima kredit.
7) Osnovi za raskid ugovora o kreditu - nepravične odredbe
NBS je utvrdila da banke u ugovorima o kreditu, osnove za jednostrani raskid ugovora od strane banke, formulišu nedovoljno jasno i određeno (npr. ako korisnik prekrši bilo koju ugovornu odredbu ili bilo koji podatak, informacija ili dokument koji je korisnik dostavio banci prestanu da budu tačni ili ažurni) i da među te osnove uključuju i one događaje koji su po svojoj prirodi i materijalnom značaju takvi da ne utiču na sposobnost korisnika da uredno izmiruje svoje obaveze po kreditu, tako da banci ostavljaju široku diskreciju da ugovor može raskinuti praktično u bilo kojoj situaciji. U pojedinim slučajevima banke su ugovarale i da se, kad nastupi neka od predviđenih okolnosti, ugovor automatski raskida (bez otkaznog roka i mogućnosti da korisnik eventualno otkloni razloge za raskid), te da celokupni preostali iznos kredita odmah dospeva na naplatu. Ovakve odredbe NBS je utvrdila kao nepravične i zabranila njihovo ugovaranje i primenu.
8) Obaveze iz ugovora o kreditu nakon smrti korisnika
Prema Zakonu o obligacionim odnosima, banka može raskinuti ugovor o kreditu u slučaju smrti korisnika ako je to dovodi u bitno nepovoljniji položaj. Naslednici nasleđuju ne samo imovinu, već i obaveze ostavioca, tj. odgovaraju za ostaviočeve dugove do visine vrednosti nasleđene imovine. Ostavinski postupak u kome se utvrđuju naslednici, visina naslednih delova i dr. može potrajati. Za to vreme, banka ne naplaćuje svoje potraživanje, a dug po kreditu raste usled obračuna zatezne kamate. Dakle, u najvećem broju slučajeva u interesu je i banke i budućih naslednika da što pre zaključe ugovor o pristupu dugu i nastave s njegovom redovnom otplatom. Zbog toga je NBS zauzela stav da banka ne treba da čeka okončanje ostavinskog postupka, već da sa potencijalnim naslednikom ili drugim licem koje za to ima pravni interes i koje se kao takvo na odgovarajući način legitimisalo pred bankom – zaključi ugovor o pristupu dugu, ako takvo lice pokaže interes za tim.
U Izveštaju NBS je naglašeno i da se stavovi koji su izloženi, činjenice na koje se oni odnose i argumentacija koja ih potkrepljuje su, za potrebe izveštaja, pojednostavljeni, sažeti i uopšteni – te se ne mogu, kao takvi, a priori neposredno primeniti na neke slične sporne situacije bez prethodnog potpunog uzimanja u obzir celokupnog stava iz odgovarajućeg akta NBS i utvrđivanja konkretnih okolnosti svakog pojedinačnog slučaja u odgovarajućem postupku.
Kurir.rs