KAKO IZGLEDA KADA TE KOMPJUTER OTPUSTI: Radnicima Amazona algoritam procenjuje učinak, a ni stotine žalbi posle otkaza ne pomažu!

Stiven Normandin je proveo gotovo četiri godine utrkujući se oko Phoenika isporučujući pakete kao ugovorni dostavljač za Amazon. Tada je jednog dana dobio automatizovani imejl. Algoritmi koji su ga pratili zaključili su da ne radi svoj posao kako treba.

Normandinovo iskustvo je preokret u višedecenijskom predviđanju da će roboti zameniti radnike. U Amazonu su mašine često šef - zapošljavaju, ocenjuju i otpuštaju milione ljudi sa malo ili nimalo ljudskog nadzora.

Amazon je delimično postao najveći svetski prodavac na mreži prenoseći svoje opsežne operacije na algoritme - skupove računarskih uputstava dizajniranih za rešavanje određenih problema. Kompanija godinama koristi algoritme za upravljanje milionima nezavisnih trgovaca na svom mrežnom tržištu, povlačeći žalbe da su prodavci podstaknuti nakon što su lažno optuženi za prodaju falsifikovane robe i dizanje cena.

Kompanija sve više ustupa svoje ljudske resurse i mašinama, koristeći softver ne samo za upravljanje radnicima u svojim skladištima, već i za nadgledanje ugovornih vozača, nezavisnih kompanija za isporuku, pa čak i performanse svojih kancelarijskih radnika. Ljudi koji su upoznati sa strategijom kažu da izvršni direktor Džef Bezos veruje da mašine donose odluke brže i tačnije od ljudi, smanjujući troškove i pružajući Amazonu konkurentsku prednost.

Amazon je svoju uslugu isporuke Fleks započeo 2015. godine, a vojska ugovornih vozača brzo je postala kritični deo mašine za isporuku kompanije. Tipično, Flek upravljački programi rukuju paketima koji nisu učitani u Amazon kombi pre nego što vozač ode.

Ali u trenutku kada se prijave, vozači Fleksa otkrivaju da algoritmi nadgledaju svaki njihov pokret. Da li su stigli do dostavne stanice kada su rekli da hoće? Da li su svoju rutu završili u propisanom prozoru? Da li su ostavili paket na vidiku pirata sa trema, umesto skrivenog iza žardinjere kako je traženo? Amazon algoritmi skeniraju podatke o uzorcima performansi i određuju koji vozači dobijaju više ruta, a koji su deaktivirani. Ljudske povratne informacije su retke. Vozači povremeno dobijaju automatizovane e-poruke, ali uglavnom im ostaje da opsednu svojim ocenama, koje uključuju četiri kategorije: fantastično, sjajno, pošteno ili rizično.

Blumberg je intervjuisao 15 vozača Flek-a, uključujući četvoricu koji kažu da su pogrešno otpušteni, kao i bivše Amazonove menadžere koji kažu da je uglavnom automatizovani sistem nedovoljno prilagođen stvarnim izazovima sa kojima se vozači svakodnevno suočavaju. Amazon je znao da će delegiranje posla na mašinama dovesti do grešaka i oštećenja naslova, rekli su ovi bivši menadžeri, ali odlučili su da je jeftinije verovati algoritmima nego platiti ljudima da istražuju pogrešne paljbe sve dok se vozači mogu lako zameniti.

Do sada Amazon nije imao problema sa pronalaženjem dobavljača Fleksa. Globalno, aplikaciju je preuzelo oko 4 miliona vozača, uključujući 2,9 miliona u SAD-u. I više od 660.000 ljudi u SAD-u preuzelo ga je u prvih pet meseci ove godine, što je 21% više u odnosu na isti period pre godinu dana, navodi SensorTover, drugi program za praćenje aplikacija.

Unutar Amazona, program Flek smatra se velikim uspehom, čije su koristi daleko veće od kolateralne štete, rekao je bivši inženjer koji je pomogao u dizajniranju sistema.

U izjavi je Amazonova portparolka Kate Kudrna nazvala tvrdnje vozača o lošem tretmanu i nepravednom otkazu zaključka i rekla da ne predstavljaju iskustvo velike većine vozača Fleksa. „Uložili smo velika sredstva u tehnologiju i resurse kako bismo vozačima pružili uvid u njihov položaj i podobnost da nastave da isporučuju i istražili sve žalbe vozača“, rekla je.

Kao nezavisni dobavljači, vozači Flek-a imaju malo mogućnosti kada veruju da su nepravedno deaktivirani. Postoji nema plaćenog administrativnog odsustva tokom žalbe. Vozači mogu da plate 200 dolara da bi svoj spor izveli na arbitražu, ali malo ko to učini, videći to kao gubljenje vremena i novca.

Kada se ljudski menadžeri uključe, oni obično izvrše ishitreni pregled - ako ga uopšte urade - jer moraju da ispune sopstvene standarde učinka. Bivši zaposlenik u pozivnom centru za podršku vozačima rekao je da je desetinama sezonskih radnika sa skraćenim radnim vremenom sa malo obuke dodeljeno da nadgledaju probleme miliona vozača.

„Amazonu je svejedno“, rekao je bivši zaposlenik Amazona. „Znaju da će većina ljudi dobiti svoje pakete, a 2 ili 3 procenta koji to ne dobiju na kraju.“

Amazon je automatizovao svoje ljudske resurse više nego većina kompanija. Ali upotreba algoritama za donošenje odluka koje utiču na život ljudi je sve češća. Mašine mogu odobriti zahteve za zajam, pa čak i odlučiti da li neko zaslužuje uslovno ili treba da ostane iza rešetaka. Stručnjaci za računarske nauke zatražili su propise koji primoravaju kompanije da budu transparentne u vezi s tim kako algoritmi utiču na ljude, dajući im informacije koje su im potrebne za prozivanje i ispravljanje grešaka. Zakonodavci su proučavali to pitanje, ali su sporo donosili pravila za sprečavanje štete.

Kupac Amazona nema pojma na koje prepreke nailaze vozači Fleksa na putu do svog prebivališta, kao ni algoritmi koji ih blokiraju.

Računarski inženjeri koji su dizajnirali Fleks naporno su radili kako bi to bilo pošteno i uzeli u obzir takve promenljive kao što su gužve u saobraćaju i problemi sa pristupom stanovima koje sistem ne može da otkrije, rekli su bivši zaposleni. Ali nijedan algoritam nije savršen, a pri Amazonovoj veličini čak i mala granica greške može se smatrati velikim internim uspehom i još uvek nanosi mnogo bola vozačima. Amazon Fleks upravljački programi isporučuju oko 95% svih paketa na vreme i bez problema, kaže osoba upoznata sa programom. Algoritmi ispituju preostalih 5% za problematične obrasce.

Sistem je godinama dobro funkcionisao za Normandina. Rodom iz Arizone koji je ranije noću dostavljao pice, a ujutru novine, znao je sve prečice i mesta gušenja u saobraćaju. Takođe je vozio za Uber i Lift, ali je preuzeo više Flekaovih poslova tokom pandemije kada je potražnja za vožnjama pala i postalo je rizičnije za prevoz putnika nego za pakovanje automobila.

Normandin je imao dobre ocene i čak su ga pitali da li bi želeo da obučava druge vozače. Imao je dobro izbrušen sistem: sortiranje paketa pre napuštanja stanice, stavljanje prvih pošiljki na prednje sedište, sledećih nekoliko paketa na zadnjem delu i ubacivanje poslednje serije duboko u zadnji deo kola. Normandin je medicinski invalid više od jedne decenije zbog bolesti stomaka i problema sa leđima koji ga sprečavaju da duže sedi ili sedi na jednom mestu. Voleo je rad na svirkama jer je mogao da radi po nekoliko sati.

Tada, počev od prošlog avgusta, Normandin je imao niz neuspeha za koje smatra da su bili van njegove kontrole. Amazon mu je dodelio neke isporuke pre zore u apartmanskim naseljima kada su im vrata još uvek bila zaključana, što je uobičajena žalba među vozačima Fleksa. Algoritam upućuje vozače u takvim slučajevima da isporučuju pakete u glavnu kancelariju, ali ni to nije bilo otvoreno. Normandin je nazvao kupca prema uputstvima - dugačak udarac, jer većina ljudi ne odgovara na pozive sa nepoznatih brojeva, posebno rano ujutro. Pozvao je podršku za vozače, koja takođe nije mogla da dođe do kupca. U međuvremenu, sat je otkucavao, a algoritam uzimao na znanje.

Otprilike u isto vreme, od njega je zatraženo da isporuči pakete u Amazon ormarić u stambenom kompleksu, ali nije mogao da ga otvori. Posle 30 minuta telefoniranja uz podršku rečeno mu je da pakete vrati u dostavnu stanicu. Tada mu se rejting srušio. Normandin je ponovo pozvao podršku kako bi objasnio da je odgovoran neispravan ormarić i rekao da mu je rečeno da će problem biti rešen. „Nikad to nisu popravili“, rekao je, „i trebalo je šest nedelja da se moj rejting vrati.“

Normandin se 2. oktobra probudio u 3 sata ujutro, istuširao se i zgrabio telefon kako bi pronašao Flek rutu, ali nije mogao da se prijavi. Proverio je svoju e-poštu apronašli su generičku poruku sa Amazona koju je potpisao „Gangardhar M.“ Rečeno je da je Normandinov položaj „pao ispod prihvatljivog nivoa“ i da je ukinut.

Tada je započeo postupak poznat svima koji su se našli zarobljeni u automatizovanoj petlji korisničke službe - osim u ovom slučaju, Normandin nije tražio povraćaj novca za oštećeni proizvod. Borio se za povratak posla.

Ponudivši Amazonovih standardnih 10 dana za žalbu, Normandin je e-poštom poslao podršku Fleksu i zatražio da se njegov otkaz poništi. Objasnio je da je već prijavio Amazon o okolnostima van njegove kontrole i da mu je obećano da se protiv njega neće izvršiti prekršaji

Normandin je sledećeg dana dobio odgovor od „Pavani G“, zahvalivši mu što je „pružio više konteksta o vašoj istoriji sa Amazon Flek-om“. Normandin je odgovorio na taj imejl sa dodatnim informacijama i dobio je isti tačan odgovor obećavajući da će istražiti problem, ali ovaj put ga je potpisao „Bitan Banerjee“. Imejl se obavezao da će dati odgovor u roku od šest dana. Sedam dana kasnije, „Arnab“ se e-poštom izvinio zbog kašnjenja i obećao ažuriranje što je pre moguće.

U međuvremenu, Normandin nije zarađivao novac. Računao je na Amazonovu godišnju super prodaju, koja je pomerena za oktobar, kako bi zaradio novac potreban za plaćanje računa. Bez odgovora do 19. oktobra, Normandin je ponovo poslao poruku Amazonu, ovog puta kopirajući Bezosa.

„Tražim konkretne detalje o tome kako je doneta odluka o deaktiviranju mog naloga“, napisao je. „Uveren sam da ću nakon temeljnog pregleda celokupne moje istorije isporuke jer će vozač Amazon Fleks pokazati doslednu istoriju nastupa na najvišem nivou, razumne i razborite osobe.“

Otprilike 12 sati kasnije, dobio je odgovor u kojem ga je obavestio da je Bezos dobio imejl i naložio „Tailor F-u“ da istraži problem i odgovori u njegovo ime. 23. oktobra Normandin je dobio imejl od „Rakel“ u timu za podršku Amazon Fleksa da bi mu rekao da još uvek razmatraju njegovu žalbu. Bivši zaposleni Amazona koji su radili na Fleksu rekli su da je eskalacija do Bezosa uobičajena taktika među deaktiviranim vozačima, ali im retko pomaže.

Presuda je stigla 28. oktobra od „SIAM-a“. Imejl nije direktno odgovorio na tvrdnje Normandina, ali je priznao izazove posla rekavši: „Shvatamo da svaki partner za dostavu ima teške dane i da ponekad može doći do kašnjenja, a to smo već uzeli u obzir.“

Nakon smirivanja šoka, pokušao je sa nekoliko drugih službi za dostavu, ali umesto toga odlučio je da svoj novac od podsticaja za pandemiju pokrene u poslu za popravak malih motora. Bilo je vreme da se ponovo direktno pozabavimo ljudskim bićima. O ljudima koji su dizajnirali algoritme koji su ga pratili, ocenjivali i na kraju otpustili, Normandin je rekao: „Čini se da nemaju nikakav zdrav razum o tome kako stvarni svet funkcioniše“.

Kurir.rs/Bloomberg