Bilo da radite na marketinškim kampanjama sopstvene firme ili ste zaposleni u marketinškom sektoru, nezadovoljni kupci vam mogu stvoriti velike probleme. Oni mogu veoma loše uticati na sliku koju javnost stvara o vama. Samo jedan negativan komentar na Fejsbuku može učiniti da meseci vašeg rada i hiljade karaktera marketinških tekstova deluju kao lažna samopromocija.

Zbog toga je važno da naučite kako na pravi način da izađete na kraj sa nezadovoljnim kupcima i njihovim komentarima.

U knjizi „Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers”, koju je napisao Džej Baer (Jay Baer), reč je upravo o ovom problemu. Ukoliko želite da preobratite kritizere u svoje najveće obožavaoce, pročitajte ove savete koje Baer daje u svojoj knjizi.

Ko su kritizeri i zašto kritikuju?

Džej Baer nezadovoljne kupce deli u dve grupe. Prvoj grupi pripadaju oni koji se žale na vaše proizvode privatno: šalju vam i-mejlove ili vas zovu telefonom. Drugoj pripadaju oni koji javno govore o tome u komentarima na vašem sajtu, portalima, forumima, društvenim mrežama itd.

Kada vam se žale privatno, oni gotovo uvek očekuju da dobiju neki odgovor na svoju zamerku, to jest da vaša firma reši problem koji imaju. Sa druge strane, kada se žale javno, onda oni ne žele rešenje, već publiku. Međutim, iako samo 47% njih očekuje da im se kompanija javi nakon kritike koju su uputili, odgovor koji kompanije daju gotovo uvek ima pozitivan uticaj.

Zašto je važno da posvetite pažnju negativnim komentarima?

Po rečima Džeja Baera, problem nije u kritizerima, već u ignorisanju njihovih komentara. Baer veruje da je davanje odgovora na sve kritike od ključne važnosti, jer svaki put kada ne odgovorite, vi zapravo poručujete: „Nije mi važno šta vi mislite”.

Sa druge strane, ako promišljeno odgovorite, imaćete višestruku korist od toga. Svaki put kada odgovorite na negativan komentar pokazaćete da vam je stalo do mišljenja klijenata i da želite da izađete u susret svojim kupcima, kao i da se ne plašite kritike. Takođe ćete saznati kakav odnos kupci imaju prema vašim proizvodima i znaćete kako te proizvode da unapredite.

Kako da iskoristite kritike u svoju korist?

Pre svega morate otkriti sve komentare. Ukoliko vam kupci direktno pošalju i-meji, biće vam lako, ali kako da pronađete komentare koje su kupci ostavili, na primer, na društvenim mrežama?

U tome vam mogu pomoći softveri poput Google Alerts ili neki drugi koji više odgovaraju potrebama vaše firme. Važno je da odgovorite uvek i na svaku primedbu. Na taj način im nećete staviti do znanja da su u pravu, već da ste čuli šta vam poručuju i da želite da im izađete u suret.

Važno je da imate mere i da ne izgubite previše vremena na odgovaranje na komentare kritizera. Džej Baer kaže da je najproduktivnije držati se pravila: na svaki komentar odgovorite maksimalno dva puta.

Kako da odgovorite na pravi način?

Budite prirodni. Pokažite empatiju, ali pazite da ne izazovete kontraefekat. Ukoliko želite da komunikaciju prebacite na privatne poruke, koristite mrežu koju je kupac izabrao. Na primer, ako ste negativan komentar pronašli na Fejsbuku, zamolite kupca da vam se obrati u poruci na toj mreži.

Takođe je važno da svakoga tretirate sa jednakim poštovanjem i uvažavanjem, čak iako vam je jasno da osoba želi samo da vam oduzme vreme. U javnosti se uvek morate ponašati profesionalno, jer rizikujete da potencijalni kupci steknu negativnu sliku o vama.

Odnose sa javnošću uvek morate ozbiljno shvatati ako želite da unapredite poslovanje svoje firme. Ne smete potcenjivati nijedan njihov segment i zbog toga obratite pažnju i na ovakve detalje, jer tako kritiku možete preokrenutii u vašu korist.

Ukoliko niste sigurni kako se treba postaviti u ovakvim situacijama i radite po intuiciji, možda je vreme da zaposlite osobe koje će se baviti marketingom u vašoj firmi. Sa druge strane, danas možete i sami naučiti kako se profesionalno radi ovaj posao u specijalizovanoj obrazovnoj ustanovi kakva je BusinessAcademy u Beogradu.

Informišite se i izgradite svoju firmu na jakim temeljima, koje će vam između ostalog obezbediti i dobar marketing. Obratite pažnju na sve detalje, pa i na negativne komentare koje ostavljaju nezadovoljni kupci i pretvorite ih u svoj alat za privlačenje novih kupaca kako bi se vaše poslovanje svakodnevno razvijalo i unapređivalo. Bilo da ste PR zadužen za onlajn reputaciju, ili menadžer digitalnih medija, pratite ove savete i preživećete napade na brend koji zastupate.