KAKO DA ZADRŽITE KLIJENTA: Ovih 6 načina unapređenja procesa dobrodošlice za nove klijente omogućiće vam da ih trajno zadržite

Jedna od čestih grešaka koje možete napraviti ako se bavite prodajom jeste da svog klijenta napustite kada potpiše ugovor. Iako je vaš posao tog trenutka zvanično završen, to ne znači da je potpuno okončan. Istina je da zapravo pred sobom imate nov zadatak.

Iako se proces uključivanja klijenata u korišćenje proizvoda razlikuje od kompanije do kompanije, ipak postoje neki univerzalni saveti koji vam mogu pomoći da olakšate početak. Portal Hubspot je izdvojio nekoliko najboljih praksi koje vas mogu inspirisati.

Mejl dobrodošlice

Prvi korak koji bi trebalo da napravite jeste da sročite i pošaljete mejl kojim ćete se korisniku zahvaliti na poverenju i, u zavisnosti od toga šta je vaš proizvod, poželeti mu dobrodošlicu na vašu platformu ili u vašu kompaniju. Ta poruka može sadržati i neka uputstva za korišćenje, ali svakako je neophodno da se u njoj nađu svi linkovi za uspostavljanje kontakta i načini da klijent dođe do podrške u situacijama u kojima ne može sam da se snađe.

Pozdravna poruka

Ukoliko je vaš proizvod digitalnog tipa, pored mejla koji šaljete klijentu, važno je i da ga u aplikaciji dočeka pozdravna poruka. Ona ne mora sadržati nikakve posebne elemente ili linkove, ali je neophodno da klijent uvidi da ste se potrudili da mu otvorite vrata i shvati kako ne mora da brine ukoliko mu na samom početku nešto nije jasno. Vi ćete biti uz njega kroz ceo tok procesa navikavanja.

Aktivacija proizvoda

Često je za određene proizvode koji nisu materijalni neophodna registracija, odnosno podešavanje. Kao što, kada kupujete novi telefon, morate dodati svoje podatke i prijaviti se na određene servise, tako se i za korišćenje nekog online alata morate registrovati pre aktivacije. Zato je za nove korisnike od ključnog značaja da na samom početku imaju jasan tutorijal ili dobro napisano uputstvo, koje će ih korak po korak voditi kroz proces aktivacije.

Prateća objašnjenja

Ukoliko je reč o kompleksnijem servisu, vrlo je važno da prvih nekoliko puta prilikom korišćenja vašeg proizvoda klijenti dobiju prateća objašnjenja u vidu tekstualnih oblačića ili sličnih prijemčivih formata, koji će razjasniti čemu služi koja funkcionalnost i kako je mogu upotrebiti. Ovakva praksa će im približiti opcije koje su im na raspolaganju i pomoći da osmisle i svoj personalizovani način korišćenja proizvoda koji su od vas kupili.

Interaktivno uputstvo

Čak i nakon određenog perioda korišćenja može se desiti da korisnik naiđe na određene nejasne segmente. Kako biste omogućili jednostavniji pristup rešenju i sebe rasteretili dodatnog posla u centru za podršku korisnicima, kreirajte interaktivno uputstvo ili neku vrstu čet bota koji će klijenta voditi do rešenja koje mu je potrebno u nekoliko kratkih koraka. Najpre se pozabavite kreiranjem takvog materijala za situacije koje možete predvideti i koje su brzo rešive.

Baza znanja

Najzad, konzistentna i ažurirana baza znanja na web sajtu, kojoj će klijent imati pristup u svakom trenutku, korisna je za svaki servis i brend. U njoj bi trebalo da bude detaljno uputstvo, svi tutorijali, objašnjenja, ali i eventualni blogerski tekstovi i izveštaji, kao i studije slučaja koje klijentima mogu pokazati funkcionalnosti koje koriste drugi i na koji način oni mogu proširiti opseg korišćenja.

Briga o korisnicima je zajednički posao marketinga i prodaje. Međutim, posao promotivnog tima najčešće se završava onog trenutka kada kontakt-podatke predaju kolegama koje zaključuju ugovore, a nastavlja se nakon određenog perioda korišćenja proizvoda, kada tim dobija pristup analitici i izveštaju o korisničkom zadovoljstvu. U međuvremenu, korisnik je u sigurnim rukama prodajnih menadžera i korisničkog tima, koji se brinu o tome da on bude srećan. U pitanju je kompleksan proces koji vas može mnogo čemu naučiti. Ako vam takav posao zvuči kao nešto u čemu se prepoznajete, upišite menadžment u prodaji i zakoračite u svet koji vam može doneti vrednosti kojih niste ni svesni.

Promo tekst